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1 烧烤行业概况

社交、市井是烧烤的重要标签。NCBD(餐宝典)发布的《2019—2020中国烧烤市场大数据分析报告》显示,2019年中国烧烤市场已经突破1900亿元,在整个餐饮市场中的比重已经达到4%。报告同时显示,2019年中国的烧烤用户规模已经超过2.4亿人。

烧烤差评报告:汉拿山垫底,木屋烧烤表现一般,很久以前最优


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在中国,整个烧烤市场呈极度分散的状态,开关店率基本持平。其中一个典型的特征是连锁品牌增长速度明显快于行业平均水平。而新冠疫情的出现则大幅加速了行业整合。今年上半年很久以前羊肉串完成了近亿元融资,也为烧烤从业者注入了比较强的信心。

中式烧烤消费升级趋势明显,升级体现在产品、品牌、门店、服务等各个方面。

2019年,中国烧烤消费者性别及年龄分布如下:

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从搜索指数来看,在2015年之前烧烤呈现出比较明显的增长状态,2015年后则趋于稳定。另外,需要特别关注的是烧烤呈现出明显的季节性特征,每年的夏季是一个高峰。

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2 主要烧烤品牌简介

1、木屋烧烤

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2003年在深圳成立,已经发展成为烧烤领域的头部企业之一。现拥有150多家门店,5000多名员工。旗下还有木屋户外、移动烧烤车“GO串”等品牌。

创立以来,木屋烧烤一直坚持直营。目前市场上出现了各种各样的“木屋烧烤”,有李家木屋烧烤、木房烧烤、石屋烧烤、本屋烧烤、术屋烧烤、老马家木屋烧烤以及逅木屋烧烤等等。

在去年年底,隋政军就表示,鉴于目前山寨店太多,木屋烧烤一方面要积极打假,另一方面就是要通过快速扩张来占领顾客心智,在烧烤市场上取得压倒性优势。目前看来,木屋烧烤的打假任务非常艰巨。

2、很久以前羊肉串

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创立于2008年,截至目前,已在北京、上海、郑州设立了64家门店(含3家待开业)。很久以前主打自助烧烤模式和呼伦贝尔大草原的羊肉,被称为“烧烤界的海底捞”。

今年6月,很久以前宣布完成近亿元B轮融资,由黑蚁资本独家投资。

2019年,很久以前被媒体曝出存在员工无健康证、徒手做冷面、炒菜锅里洗抹布等食品安全问题,涉事门店最终被处以20万元罚款。在大众点评等平台上,存在比较多的差评是“拉肚子”。

3、九田家

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成立于2016年,截至2019年底其门店达到700多家。

九田家主打黑牛果木烤肉,试图让顾客享受到自然原味的黑牛烤肉。对于九田家到底是属于日式还是韩式风格,消费者评价不一,也有消费者表示,九田家属于“日韩杂交”风格,还有人吐槽这种风格“不伦不类”。

九田家在食品安全卫生等方面问题似乎不少。2017年,长沙一家门店被消费者质疑三文鱼有怪味,后有媒体揭秘发现门店存在用过期三文鱼冒充新鲜三文鱼的情况。2019年,江苏南通圆融九田家被曝光卫生情况不佳。2020年,江西九江市民周女士与朋友到九田家聚餐,回家后腹泻7次,九田家门店被投诉并被要求整改。

4、汉拿山

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第一家店2001年在北京开业,目前已在北上广深等80多个城市开店超过300家。

汉拿山经营韩式烤肉、韩式拌饭等韩餐系列,号称引领国内韩餐时尚,很长时间内被国内的消费者误以为是一家韩国企业。2017年3月8日,因中韩关系紧张,汉拿山发布澄清声明,表示其由中国人出资创办,是中国人自主经营和管理的本土企业。汉拿山就此摘下了“韩国企业”的“假面具”。

据媒体报道,早在2012年,王思聪就投资了汉拿山。因为这层关系,汉拿山几乎成为了每一个万达广场的标配餐厅,跟随万达广场的步伐一路猛进。

5、丰茂烤串

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1991年起步于吉林,2009年进入北京市场,2011年进入上海市场。

目前丰茂烤串拥有50家直营门店,分布在北京、上海、江苏、长春、延边、沈阳等地。

丰茂烤串主打“羊肉现穿才好吃”,定位为朝鲜族风味。为了好吃,丰茂烤串制定了“七道工序”:优选好羊、羊肉选材、羊肉分解、羊肉现切、羊肉现穿、羊肉现烤、羊肉蘸料,每个方面都有一套自己的标准。

6、酒拾烤肉

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成立于2017年,总部位于长沙,现已入驻湖北等地,成为湘派烤肉的代表之一。

酒拾烤肉在烤肉市场开辟了一个新的细分市场,人均50~60元,对学生等消费群体来讲性价比较高。

酒拾烤肉的餐具用的是小圆盘,摆在一起比较适合顾客拍照传播,同时这种小份制较好地满足了女性顾客的需求,其70%的顾客也都是女性。

3 主要烧烤品牌差评大数据对比分析

1、满意度:很久以前羊肉串满意度最高,达到9.7;木屋烧烤与酒拾烤肉不相上下;汉拿山满意度最低。

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2、客单价:汉拿山与很久以前羊肉串客单价最高;酒拾烤肉客单价最低;木屋烧烤高于酒拾烤肉,但低于其他几个品牌。

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3、差评率:汉拿山平均差评率最高,达到8.6%,其次是九田家,差评率为5.7%;丰茂烤串与酒拾烤肉差评率较低。

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4、口味对比:很久以前羊肉串、丰茂烤串口味得分最高,均在9.50以上;汉拿山口味得分最低,只有8.37。

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5、服务对比:很久以前羊肉串服务方面得分最高,被称为“烧烤界的海底捞”;木屋烧烤在服务方面表现一般;汉拿山远远低于其他几个品牌。

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6、综合对比:总体来看,很久以前羊肉串无论是在服务、口味还是环境方面都得分最高;而汉拿山则在各方面全面垫底。

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7、差评分布:针对烧烤这个品类,差评主要集中在服务与产品方面,且服务方面的差评比例高于产品方面,这其中一个原因是很多的烧烤需要服务员来帮忙完成,因此对服务的要求更高;另外,食材不新鲜、拉肚子以及室内吸烟等问题也比较典型。

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8、各品牌突出槽点:不同品牌吐槽点不同,木屋烧烤的“等太久”与“猪蹄太辣”、汉拿山与丰茂烤串的性价比低、很久以前的环境以及酒拾烤肉的“索好评”等问题比较突出。

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4 主要烧烤品牌的典型差评

1、木屋烧烤

产品与服务方面的差评各占近1/4;等太久/上菜慢的吐槽比例最高,接近17%;针对猪蹄太辣的吐槽也比较典型,消费体验不佳。

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典型差评:

(1)上菜太慢/等太久的比例接近17%

(2)服务方面的差评占四分之一

(3)产品方面的差评占四分之一

2、很久以前羊肉串

产品方面的差评比例在6品牌中最低;在排队/插队等问题上差评比例高于其他品牌;拉肚子的差评比例高达6.58%;对于环境的吐槽也有较高比例,达到7.61%;另外后厨的卫生安全问题曾被曝光。

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典型差评:

(1)服务方面的差评比例接近三分之一

(2)在排队/插队等问题上,差评比例高于其他几个品牌

(3)拉肚子的比例达到6.58%,处于较高水平

(4)环境太吵/环境太差

3、九田家

在产品方面的差评比例最高,肉太硬、不新鲜等差评比较常见;吃出异物的比例较高,达到3.42%;另外,会员卡办理方面也收获了不少差评。

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典型差评:

(1)服务方面的差评比例接近40%,高于平均水平

(2)产品方面的差评比例,在几个品牌中是最高的

(3)吃出异物的差评比例达到3.42%,高于其他品牌

(4)推荐消费者办会员卡,引发差评

4、汉拿山

平均差评率最高;服务、口味与环境方面得分最低,远远落后于其他品牌;接近14%的差评是给了性价比;优惠券/团购不能用也收获了不少差评。

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典型差评:

(1)服务方面差评比例最高

(2)产品方面的吐槽超2成

(3)性价比太低

(4)优惠券不能用

5、丰茂烤串

性价比低的吐槽比例高达12.1%,仅次于汉拿山;上菜太慢/等太久、环境太吵/环境太差的差评比例也较高;另外,在门店内有人抽烟但不劝阻的现象也比较典型。

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典型差评:

(1)性价比低/份量少

(2)店内抽烟引发不满

(3)上菜太慢/等太久

(4)产品与服务方面的吐槽多

6、酒拾烤肉

一些消费者怀疑门店在“刷好评”,在差评中有较大比例的吐槽是给了服务员在门店内“索要好评” ;另外,在食材不新鲜以及拉肚子方面差评比例最高。

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典型差评:

(1)在产品方面的差评比例高于平均水平,达到27.5%

(2)强行索要好评引发大量差评,消费者质疑“刷好评”

(3)食材不新鲜/食材不行

(4)吃完拉肚子/呕吐

5 烧烤差评总结

1、烧烤对服务的要求更高,如果由顾客自己来烤,容易出现烤不好的情况,可能会出现产品方面的差评;如果是由服务员来协助烧烤,则容易出现服务不到位的情况,在服务方面容易引发差评。

2、在口味与服务方面,很久以前表现较好,各项指标较为突出;在口味方面,丰茂烤串整体评价也较高;汉拿山则在各方面表现不佳,各项指标在对比的品牌中“全面垫底”,此外,针对汉拿山性价比低的吐槽也有较高比例。

3、木屋烧烤在等太久/上菜速度等方面需要改善,另外木屋烧烤只有辣与不辣、猪蹄太辣等吐槽比较多,对于一些不是特别能吃辣的消费者就不是特别友好;很久以前吃完了拉肚子的比例较高,在食品安全方面需要加强;九田家在产品与服务方面需要加强,另外食材也需要特别重视,在会员卡的办理方面也有较多差评;汉拿山“性价比最低”,优惠券/团购没法用的吐槽比例较高;酒拾烤肉好评被消费者质疑是刷出来的,在门店内通过“道德绑架”来索要好评的行为广受诟病;丰茂烤串的价格太贵,以及等太久/上菜慢等问题比较突出。

4、这几个烧烤品牌几乎都存在门店内有人吸烟的问题,而店内的服务员要么放任不管,要么采取口头上的“劝阻”或者“劝而不阻”,对于其他消费者体验就非常不好,容易招致差评。

5、对于差评,不能一味地采用固定的模板去回复,要有温度、有针对性。如果都用统一的回复模板,只会让消费者感到敷衍。真诚对待每个差评,合理用好每个差评,做出改善,这样才能在服务、产品等方面不断提升,从而提升竞争力。

6、差评对于一个门店,不亚于一次小型的危机公关,处理得好,能够为门店留住客户甚至带来新的客户;处理得不好,会给餐企造成不可估量的损失。对于差评,餐饮企业绝对不能无视、忽略,而应该加以重视。对差评的回复不仅要积极,还要及时、有针对性、有诚意。

7、当然不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假,不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为,对于这些行为,餐饮企业要敢于拿起法律的武器,积极举报、报警,维护自己的合法权益。

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